(suite) Faux avis consommateurs : Les "vrai avis" et "opportunités"

3 avril 2024

Le bouche à oreille ne date pas d’hier, mais le phénomène est amplifié par le numérique et les réseaux sociaux. Un seul avis sur un commerce peut être consulté plusieurs dizaines de milliers de fois par ses clients potentiels ! Qu’on le souhaite, ou non, l’impact de avis de vos clients peut s’avérer beaucoup plus important que celui de vos meilleures actions de communication. D’autant que nombreux sont les moteurs de recherche à intégrer la qualité des avis dans leurs algorithmes de classement. En d’autres termes, plus vos clients sont positifs, plus vous êtes visible !

Voici quelques « trucs et astuces » pour tenter de gérer au mieux vos clients et leurs retours !

1. Rien de pire que le silence !

Pas toujours facile de répondre à un client mal luné. Ou encore d’accepter les avis négatifs. Mais toutes les études sérieuses l’ont démontré ! En premier lieu, inutile de vouloir « faire taire » les clients mécontents. S’ils ne peuvent s’exprimer chez vous, ils le feront ailleurs, avec plus de véhémence encore. A contrario, on sait aussi que le client insatisfait qui est écouté, puis entendu se transforme souvent en promoteur, plus positif encore que les autres.

De même, les avis négatifs doivent être traités avec la plus grande attention. Il est indispensable de répondre, au plus vite ! Car celui qui a fait l’effort de poster un avis négatif le fait en général sous le coup de la colère, qui risque d’être amplifiée s’il se sent ignoré. Rien ne sert alors de vouloir « déconstruire » l’argumentaire du client insatisfait dans un fil de commentaires publics. Proposez à votre client d’échanger « en privé » pour écouter les motifs de son insatisfaction, avec un message du type « désolé de découvrir votre message, je vous propose d’en échanger en direct », pour démontrer que vous prenez au sérieux sa remarque. Vous aurez le temps, ensuite de répondre de façon plus construite.

1. Vos clients sont vos meilleurs ambassadeurs

Les travaux de recherche menés démontrent aussi que les visiteurs cherchent à construire leur opinion à partir de la diversité des avis publiés. Un avis négatif n’est donc pas une catastrophe. Il peut même s’avérer important pour aider le client à faire la part des choses entre les différentes opinions. Les avis trop caricaturaux se repèrent. Comme indiqué précédemment, vous avez démontré votre capacité d'écoute. Les visiteurs évalueront donc ces critiques de manière appropriée, surtout si elles sont entourées de nombreux avis positifs bien construits.

1. Sollicitez l’avis de vos clients satisfaits !

Pour vous assurer de recueillir le maximum d’avis positifs, n’hésitez donc pas à solliciter vos clients simplement. Le meilleur moment est certainement à la fin de l’achat. Et pourquoi pas être transparent avec une phrase du type : « Vous le savez, les avis sur internet sont aujourd’hui très important. Et, pour nous, écouter nos clients est essentiel ! Si vous avez apprécié votre expérience, se serait formidable si vous acceptiez de la partager sur [adresse à lui communiquer - ou QR Code à flasher sur le comptoir, etc.]. ». Selon le type de produit ou service, et si vous possédez, par exemple, l’adresse e-mail de vos clients, n’hésitez pas à les solliciter à nouveau quelques jours ou semaines après l’achat pour recueillir leur avis avec un peu de recul.

1. Gérer la multiplicité des plateformes

Vos clients cherchent des avis. Il est donc important de proposer un espace pour leur permettre d’en découvrir ! Que cela soit sur votre site web (si vous en possédez un) ou ailleurs. Mais on peut vite s’y perdre ! Commencer par choisir la plateforme que vous allez privilégier : celle vers laquelle vous aller renvoyer vos clients. Et évaluez bien le temps que vous allez pouvoir y consacrer ! Répondre est essentiel ! Répondre rapidement l’est aussi, nous l’avons vu. Plus on se disperse. Plus le temps à y consacrer sera important.

Conclusion : l’accueil et la satisfaction de vos clients, votre meilleur marketing !

En conclusion, que vos clients soient des particuliers ou des professionnels, votre meilleur vecteur de communication en 2024 sera… vos clients ! La qualité de l’accueil et de l’écoute a donc toutes les chances d’être plus « rentable » que les plus abouties des opérations de marketing digital… ce qui tombe bien quand on est commerçant, non ?